申甌企業(yè)級(jí)客服呼叫中心解決方案
客戶(hù)服務(wù)中心是一個(gè)內(nèi)涵豐富的概念，又稱(chēng)為呼叫中心（Call Center）或電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（Telemarketing），是現(xiàn)代化企業(yè)提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的手段之一，它的含義應(yīng)該是：基于CTI技術(shù)，充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。
傳統(tǒng)行業(yè)靠什么留住老客戶(hù)和吸引新客戶(hù)？為什么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手看起來(lái)越來(lái)越了解客戶(hù)，他們推出的新品總是能很快地打開(kāi)市場(chǎng)？我們的產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)幾乎跟別人不相上下，但還是吸引不到更多的客戶(hù)？種種的事實(shí)，都在說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題：那就是如今的競(jìng)爭(zhēng)，不僅僅是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)之間的競(jìng)爭(zhēng)。甚至，在某些情況下，服務(wù)已經(jīng)可以成長(zhǎng)為企業(yè)的一種核心優(yōu)勢(shì)。
如何提升企業(yè)客戶(hù)服務(wù)？
申甌客服呼叫中心解決方案，致力于幫助企業(yè)打造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并且將為促使企業(yè)客服中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變而不懈努力。申甌呼叫中心解決方案通過(guò)呼叫中心的基礎(chǔ)應(yīng)用為企業(yè)搭建多維立體溝通環(huán)境，建立客戶(hù)群體對(duì)企業(yè)的信賴(lài)，進(jìn)而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
系統(tǒng)主界面
解決方案特點(diǎn)
方案流程圖
系統(tǒng)功能
IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能
客戶(hù)撥打客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，播報(bào)相應(yīng)的歡迎詞和語(yǔ)音引導(dǎo)提示?？蛻?hù)根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇（如服務(wù)投訴請(qǐng)按1，產(chǎn)品介紹請(qǐng)按2......)，然后轉(zhuǎn)接到相應(yīng)技能的座席或座席組處理。
ACD智能排隊(duì)功能
自動(dòng)話(huà)務(wù)分配功能是合理地安排話(huà)務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給合適坐席進(jìn)行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤話(huà)務(wù)臺(tái)狀態(tài)，生成有效話(huà)務(wù)隊(duì)列，分配隊(duì)列處理能力，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。
隊(duì)列管理功能
系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)的來(lái)電實(shí)行自動(dòng)的話(huà)務(wù)分配，在座席客服全忙的情況下。系統(tǒng)可以將來(lái)電進(jìn)入等待隊(duì)列，系統(tǒng)提供多種智能隊(duì)列管理服務(wù)。在隊(duì)列中等待的客戶(hù)會(huì)聽(tīng)到系統(tǒng)的問(wèn)候語(yǔ)，同時(shí)播報(bào)來(lái)電人所處的隊(duì)列位置。如果來(lái)電人在隊(duì)列中等待太久，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來(lái)電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的位置，如其他工作組、IVR、外線(xiàn)、語(yǔ)音信箱等。來(lái)電客戶(hù)也可以主動(dòng)退出隊(duì)列。
座席功能
座席不需要記住復(fù)雜的話(huà)機(jī)指令，電話(huà)接聽(tīng)、電話(huà)轉(zhuǎn)接、電話(huà)保持、電話(huà)代接等直接在電腦上鼠標(biāo)拖拽實(shí)現(xiàn)。班長(zhǎng)座席或管理人員可以通過(guò)清晰的監(jiān)控界面對(duì)所有座席的通話(huà)狀況一目了然。可以對(duì)所有通話(huà)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、錄音、強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)插、中斷等特權(quán)管理；可以分析實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)話(huà)務(wù)量、話(huà)務(wù)流水，查詢(xún)和管理系統(tǒng)錄音；對(duì)坐席、座席組進(jìn)行分類(lèi)等。
來(lái)電彈屏功能
當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，會(huì)在電腦上彈出該客戶(hù)的相應(yīng)資料，不僅包括客戶(hù)的基本信息，還包括客戶(hù)的客戶(hù)資產(chǎn)信息，歷史服務(wù)信息等信息即刻展現(xiàn)。
錄音功能
系統(tǒng)本身具有錄音資源，可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。用戶(hù)可以靈活設(shè)定對(duì)所有電話(huà)的錄音規(guī)則。系統(tǒng)提供對(duì)電話(huà)錄音的備份、系統(tǒng)提供對(duì)電話(huà)錄音的備份、下載、回放等。呼叫中心管理人員可以隨時(shí)檢查座席人員的電話(huà)服務(wù)質(zhì)量，提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)水平。
客戶(hù)資產(chǎn)功能
服務(wù)請(qǐng)求受理
服務(wù)請(qǐng)求旨在負(fù)責(zé)企業(yè)的售中、售后的服務(wù)過(guò)程和售前的產(chǎn)品咨詢(xún)。針對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)咨詢(xún)、故障援助，也是客戶(hù)尋求服務(wù)人員解決問(wèn)題的一個(gè)窗口。服務(wù)請(qǐng)求不僅適用于銷(xiāo)售企業(yè)，也是第三方服務(wù)提供商的理想解決方案。
服務(wù)派工
派工單系統(tǒng)是CRM服務(wù)管理模塊的一部分，適用于各行業(yè)需外派人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。當(dāng)坐席服務(wù)人員接受到客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求，通過(guò)CRM系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)派工分配，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員在收到系統(tǒng)短信通知后，可以生成派工單，指派維修人員，維修人員持派工單上門(mén)服務(wù)。
服務(wù)合約
指企業(yè)與客戶(hù)之間簽訂的具有服務(wù)性質(zhì)的契約：售后服務(wù)保修/維護(hù)合約、客戶(hù)委托運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)單、客戶(hù)委托貨品出口的報(bào)關(guān)單等。座席人員受理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)服務(wù)合約來(lái)確定是否在保修期內(nèi)。
服務(wù)收費(fèi)
解決企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的各種收費(fèi)信息，服務(wù)收費(fèi)來(lái)源于服務(wù)合約和服務(wù)派工。服務(wù)回訪(fǎng) 通過(guò)回訪(fǎng)記錄對(duì)逐條回訪(fǎng)來(lái)檢查客服人員的服務(wù)情況；洞察客戶(hù)問(wèn)題和對(duì)企業(yè)整體服務(wù)的意見(jiàn)，評(píng)估企業(yè)員工的工作能力并增強(qiáng)其責(zé)任感；通過(guò)回訪(fǎng)充分了解客戶(hù)對(duì)不同產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)注程度。
知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)
系統(tǒng)內(nèi)建立的完善的知識(shí)庫(kù)管理，可減少企業(yè)培訓(xùn)時(shí)間，提高企業(yè)效率。知識(shí)庫(kù)可以統(tǒng)一方便的對(duì)企業(yè)的文檔和解決方案進(jìn)行管理，并提供文檔和解決方案的關(guān)鍵字檢索功能。坐席人員可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)，迅速提升服務(wù)能力，統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)形象和話(huà)術(shù)從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
系統(tǒng)拓?fù)鋱D
