電信級呼叫中心應用

n 項目背景

目前呼叫中心（Call Center）廣泛應用于電信、金融證券、電力、郵政、等各行各業(yè)，隨著CTI（計算機電話集成）技術的發(fā)展，尤其是IVR（自動語音應答系統(tǒng)）的引入，呼叫中心發(fā)展迅速，從業(yè)規(guī)模日益增長，經(jīng)營業(yè)務越來越復雜，隨之而來呼叫中心管理方面面臨更多的挑戰(zhàn)。

在當前日益激烈的市場競爭中，企業(yè)用戶盼望更加直接、有效、無縫的溝通。協(xié)助企業(yè)有效提升服務質量，強化銷售表現(xiàn)。通過IP連接，客戶可隨時隨地連地到相應的員工，大幅縮減了響應和溝通時間。

n 項目需求

? 改善企業(yè)服務質量

? 創(chuàng)造和提升企業(yè)的品牌優(yōu)勢

? 優(yōu)化企業(yè)的服務流程

? 用戶可以隨時接觸到專業(yè)的咨詢和業(yè)務受理

? 降低企業(yè)的服務成本

? 提升企業(yè)信息化的水平

n 應用方案

ü 方案拓撲圖

ü 方案說明

? 總部：用戶新建一套申甌IMS融合通信系統(tǒng)，通過SIP協(xié)議注冊到移動運營商IMS平臺，通過以太網(wǎng)口接入用戶局域網(wǎng)；

? 班長坐席可采用IP智能電話或SOC1600可視電話，通過以太網(wǎng)口接入局域網(wǎng)；普通坐席采用普通模擬分機，IMS融合通信系統(tǒng)提供模擬分機接口，用戶電纜引入用戶配線架，通過內部布線接入坐席分機；

? 分支機構：根據(jù)實際用戶容量，配置IAD綜合接入網(wǎng)關或直接配置IP話機/軟電話，通過以太網(wǎng)口接入局域網(wǎng)；

? 內置錄音系統(tǒng)，實現(xiàn)對呼叫中心所有坐席電話的自動錄音功能；

? 通過以太網(wǎng)實現(xiàn)遠程維護、管理與計費。

ü 編號方案

? 運營商為呼叫中心分配一個總機號碼

? 為坐席分機分配內部短號

ü 呼叫方式

? 分機←→分機：短號互撥，通話免費

? 分機—→外線：提機直撥外線號碼

? 外線—→分機：直撥呼叫中心服務號碼，聽語音提示，根據(jù)客戶輸入，系統(tǒng)自動分配到相應的空閑坐席

ü 功能特點

? 統(tǒng)一服務熱線：運營商為呼叫中心分配一個便于記憶的服務熱線號碼，如400/800；

? 座席不受電話類型的限制，座席可以普通的模擬電話、IP電話、軟電話、移動手機等，還支持IP遠程坐席。

? 內置IVR：IVR (Interactive Voice Response)，即互動式語音應答功能。來電進入語音查詢系統(tǒng)，通過提示語引導來電者輸入按鍵，選擇自己需要的信息；并且依來電者按鍵輸入的不同，語音查詢系統(tǒng)會播放不同的語音。查詢系統(tǒng)不但能24小時工作，而且減少人力成本，也降低人工操作的疏失，提升整體服務品質。

? 客戶資料的電腦查詢與錄入

人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。

此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。

客戶資料錄入

客戶資料查詢

可以對客戶的基本信息如姓名、性別、號碼等進行編輯和其它信息自定義字段進行編輯。

? 客戶資料來電彈屏（Popup Screen）： 當客戶來電時，自動彈出主叫號碼同時系統(tǒng)自動將客戶相關資料迅速顯示在屏幕上，讓座席迅速獲知來電者的身份背景，在很大程度上可提高其服務質量。對每一通來電還可進行文字備注,以便客戶下次來電時查詢時用，讓您掌握客戶每一次來電的需求。

? 班長坐班長坐席完成的功能主要有：

l 監(jiān)聽/插話

l 轉外線或坐席

l 控制坐席員話務

l 了解一線話務員記錄及概括

l 三方通話/會議

? 呼叫控制功能(Call Control)：提供坐席各種呼叫控制功能，如座席間呼叫轉移；自動語音與座席之間互轉；外線呼叫轉移；無人應答自動轉移；呼叫應答與掛機；三方會議；班長監(jiān)聽；班長插話等等……

? 黑白名單：將有敵意的電話、不受歡迎的電話列入黑名單，可有效攔截惡意或騷擾電話的侵入；

? 在線實時錄音：所有外線呼入與坐席的通話都被實時錄音，因此可杜絕員工的怠慢、低效、不作為、不敬業(yè)以及與客戶關系的非正常狀態(tài)，及對企業(yè)的背叛行為；另一方面，通過對錄音文件的分析，可及時糾正員工業(yè)務狀態(tài)中存有的不足，培育其靈活性，教育其忠誠度，捕捉員工創(chuàng)造性的一面，加以總結，快速提升員工的業(yè)務技能和服務效率，并有助于培養(yǎng)一支高素質專業(yè)服務經(jīng)驗的穩(wěn)固員工團隊；

? 多方電話會議：系統(tǒng)支持同時2組32方成員的互動式內外線電話會議。當坐席遇到比較難解答的問題，可以聯(lián)絡相關專家，啟動多方通話，共同解答客戶問題，有效提高客戶滿意度；同時會議全程將被錄音，以方便管理層事后查詢或作為業(yè)務案例來供大家分析和指導員工更佳的業(yè)務水準；

? 語音信箱：當坐席不方便接聽客戶來電時，來電自動轉接至語音信箱；

? 電話自動回訪（可選）

此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，通過CTI技術可以實現(xiàn)對的客戶進行定期的自動電話回訪；對使用產(chǎn)品的客戶進行售后服務調查、客戶滿意度調查和新產(chǎn)品推介；客戶服務系統(tǒng)將通過坐席代表的詢問，記錄電話回訪的詳細內容，為企業(yè)經(jīng)營提供詳實可靠的一手材料。系統(tǒng)可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統(tǒng)將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節(jié)省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。

? 快速撥號

坐席人員可直接在軟件上進行撥號，更方便、快捷。

? 統(tǒng)計功能：需要有效的測定客戶服務中心的數(shù)據(jù)，因此，客戶服務中心需要能夠對呼叫及響應的時間進行實時的存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務特征的統(tǒng)計，對各時期、各專項業(yè)務特征的統(tǒng)計，對各輔導員的工作特征的實時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時，查詢的內容，查詢的時間生成節(jié)點查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時可以統(tǒng)計每個業(yè)務代理的話務量，通話時長，以此分析業(yè)務代理的服務質量等。

? 計費功能：系統(tǒng)具有超大話單存儲能力，在脫機狀態(tài)下可存儲200萬條話單，在掉電情況下話單不丟失；話單由IPPBX自身來完成結算的，聯(lián)機通信時，話單傳送到PC端只起到顯示、查詢、統(tǒng)計、打印等；

? 兼容傳統(tǒng)PBX交換機功能：縮位撥號、熱線電話、呼出限制、帳號漫游、帳號密碼、叫醒服務、免打擾、作息鎖定、呼叫轉移、呼入等待、夜服功能、指定代接、全局代接、組內代接、來電轉接、遇忙回叫等；

? 維護簡易：圖形化友好界面，兼?zhèn)浞謾C中繼管理、帳號管理、話單管理、數(shù)據(jù)備份/恢復、在線升級等功能。