星級酒店應(yīng)用

n 項目背景

    隨著越來越多的新型連鎖式酒店的異軍突起，隨著國外酒店紛紛進駐中國，隨著金融危機的多重打擊，中國的酒店業(yè)的從業(yè)者們，發(fā)現(xiàn)他們面臨著挑戰(zhàn)，甚至需要開始考慮酒店在激烈競爭狀況下長期生存的商業(yè)模式的再次構(gòu)建。

    新型連鎖酒店勝在現(xiàn)代、新穎、整潔、便捷與實惠，國外酒店勝在品牌的感受，其他酒店呢？有些國內(nèi)即便是五星酒店，依然存在著現(xiàn)代體驗感不足的問題，如未實現(xiàn)IP網(wǎng)絡(luò)通信等問題。

    對于商務(wù)型酒店而言，如何能夠通過對駐店客人商業(yè)價值的二次發(fā)掘，通過幫助客人在酒店內(nèi)實現(xiàn)語音、視頻、多方會議和即時計費等服務(wù)，不僅能夠讓客人對酒店更加滿意，還可以增加忠誠度和多重入住率。

改善通信手段，提高服務(wù)質(zhì)量，成為現(xiàn)代酒店和寫字樓等行業(yè)進行競爭力再造和信息化創(chuàng)收的當(dāng)務(wù)之急！

n 項目需求

    根據(jù)酒店客戶對通信需求，其通信系統(tǒng)應(yīng)在提供穩(wěn)定的語音通信的基礎(chǔ)上提供豐富的酒店通信能力，同時應(yīng)具備強大的多媒體通信能力。對于飛速發(fā)展的互連網(wǎng)業(yè)務(wù)，其通信系統(tǒng)應(yīng)能提供靈活的IP語音應(yīng)用。在提供可靠的透明語音通信服務(wù)的同時，為酒店提供先進、便捷的各項新業(yè)務(wù)，利用各種新技術(shù)手段，不斷降低運營成本，增加運營效益，提供高性能的系統(tǒng)：

v 為前臺和管理工作帶來更大的便捷

v 提高系統(tǒng)利用率，將投資更快的轉(zhuǎn)化為收益

v 酒店信息化改造：改善賓客感受、降低運營成本、與酒店的業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)平滑整合

提高客人滿意度和忠誠度：隨著駐店商務(wù)賓客比例的升高，如何能夠根據(jù)他們的需求特點，提供更為貼心和周到的服務(wù)，是提升酒店滿意度的關(guān)鍵所在。

v 免費為客戶跨區(qū)域訂房，增強客戶忠誠度

v 提供計費功能：并可立即打印詳細(xì)清單

n 應(yīng)用方案

ü 方案拓?fù)鋱D

ü 方案說明

v 酒店中心機房：部署1臺SOC8000 IPPBX，通過SIP協(xié)議注冊到移動運營商IMS平臺；提供E1或FXO端口與本地PSTN連接，為酒店提供語音、數(shù)據(jù)一體化業(yè)務(wù)，單機可滿足1536個用戶接入。

v 酒店前臺：配置SOC3180信息話機，同時可帶2個64鍵直選臺，方便前臺單鍵呼叫、單鍵轉(zhuǎn)接、來電保留、通話切換等功能；

v 客房電話：分普通客房和VIP客房。普通客房配置模擬分機，VIP客房配置IP話機或SOC1600可視電話，通過以太網(wǎng)方式接入酒店局域網(wǎng)；

v 辦公電話：為領(lǐng)導(dǎo)配置IP話機或SOC1600可視電話，其它員工配置模擬分機。

v 酒店工作崗位移動人員：配置WIFI手機，通過無線路由器接入局域網(wǎng)，注冊至SOC8000，相當(dāng)于使用無繩電話分機，與固定分機使用方法相同。

ü 編號方案

v 運營商為酒店分配一個總機號碼；

v 酒店內(nèi)部分配分機短號，系統(tǒng)支持1-8位不等位任意彈編；

v 為重要部門分配DID直撥號碼；

ü 呼叫方式

v 分機←→分機：短號互撥，通話免費

v 分機—→外線：外線號碼

v 外線—→分機：撥總機號碼，聽語音提示，再撥分機號碼，或由前臺轉(zhuǎn)接至相應(yīng)客房、辦公分機

v 外線—→DID號碼分機：直撥DID號碼

ü 功能特點

v 統(tǒng)一號碼

對外只公布酒店總機號碼，提升酒店形象；

v 靈活的酒店編碼

3組1-8位不等位的全彈性編碼為酒店提供強大靈活的編號功能，酒店可任意設(shè)置彈編、任意號長編排，如將號碼設(shè)置為與房間號一致，前臺、餐飲、酒吧、客房服務(wù)則可設(shè)置為1-2位的號碼方便客人撥打，一部分機多個號碼，滿足酒店對各種場所不同編號的特殊要求。

v 酒店P(guān)MS接口

申甌IMS融合通信系統(tǒng)提供開放、標(biāo)準(zhǔn)的PMS酒店管理接口，既可與申甌酒店管理軟件配合使用，也能實現(xiàn)與原有酒店管理軟件無縫隙融合，不僅保護酒店原有的投資，又為酒店提供提供了豐富實用、可管理的酒店應(yīng)用，如入住\退房登記、客房免打擾、叫醒服務(wù)等；

v 酒店專用話務(wù)臺

總臺通過SOC8180數(shù)字信息話機快速準(zhǔn)確實現(xiàn)一鍵呼叫、一鍵轉(zhuǎn)接、通話切換、通話保留、呼入等待、留言提取等功能，同時，住客撥打總臺電話，信息話機可顯示客人身份信息，以便為其提供貼身快捷服務(wù)。這樣不僅提高總臺的工作效率，也提高了酒店的形象；

v 選擇性接入

1）多個電話同時呼叫坐席（分機）時，軟坐席界面上顯示多個來電號碼，用戶可根據(jù)來電號碼、客戶信息，在軟座席界面上有選擇性地接聽來電，其他電話自動被保留或等待。

2）多個電話同時呼叫坐席（分機）時，信息話機液晶屏上顯示多個電話呼入，用戶可根據(jù)來電號碼、客戶信息，在信息話機上有選擇性地接聽來電，其他電話自動被保留或等待。

v 記憶回?fù)?/p>

當(dāng)外線用戶未接聽系統(tǒng)坐席（分機）呼叫時，可通過回?fù)芪唇觼黼姡鶕?jù)系統(tǒng)語音導(dǎo)航提示選擇所需服務(wù)按鍵，系統(tǒng)自動接通原呼叫坐席（分機）。

v 來顯

支持DTMF/FSK雙制式來顯，將時間和日期與來顯一起送至話機上，完全和局用機一致，使客人清楚的了解到未接電話的時間，以便及時處理客人來話。

v 無應(yīng)答預(yù)約

酒店內(nèi)分機呼叫其他分機時，遇對方無人應(yīng)答時，可撥預(yù)約功能碼后掛機，當(dāng)對方回來并使用電話后，系統(tǒng)檢測到對方空閑時，自動回叫本機，建立通話。

v 增益調(diào)節(jié)

根據(jù)線路的距離、衰減自動調(diào)節(jié)整個系統(tǒng)、分機、中繼的增益，從而實現(xiàn)理想、柔和的通話效果。

v 內(nèi)置IVR功能

酒店可自預(yù)定義IVR語音，建立酒店與客戶之間的交互式語音平臺，讓客戶等待的時候收聽酒店歡迎語、酒店介紹等；多級菜單式IVR，提供對總機來電的自動導(dǎo)航，讓來電客戶的電話效率的自動轉(zhuǎn)接至合適的坐席，協(xié)助各相關(guān)部門等提供更好的服務(wù).

v 多國語音服務(wù)

申甌酒店系統(tǒng)為酒店提供8種語言實現(xiàn)系統(tǒng)功能，當(dāng)客人入住酒店，根據(jù)登記的國籍在用戶終端設(shè)置對應(yīng)的語種，用于叫醒服務(wù)，語音信箱、功能操作等，提高酒店工作人員的辦公效率，使客人賓至如歸，仿佛回到了家里，聽到熟悉的語言提示，倍感親切。

v 迷你吧管理

客人入住后，使用客房迷你吧的收費產(chǎn)品，服務(wù)員通過電話將客人在客房迷你吧內(nèi)消費的產(chǎn)品和數(shù)量迅速傳遞給前臺或后臺管理層進行結(jié)算，實現(xiàn)客人退房時賬目統(tǒng)一。

v 客房狀態(tài)

為酒店的管理人員隨時提供每間客房是否被占用、客房消費記錄、房間的清潔情況、有無留言、是否處于請勿打擾及受控服務(wù)等級等狀態(tài)信息，以便及時掌握客房動態(tài)提高服務(wù)質(zhì)量。

v 內(nèi)置留言信箱

支持八國語言服務(wù)，如中、英、法、韓、日等；

當(dāng)客房有來電，無法應(yīng)答則自動轉(zhuǎn)移進入留言信箱；

客人可以錄制個性化的信箱提示語；

留言話機一鍵提取留言，普通話機，輸入功能碼按語音提示提取留言；

v 內(nèi)置點歌系統(tǒng)

無需在房間增加任何設(shè)備，客人只需在房間話機上輸入功能碼，便可播放音樂，給客人帶來意想不到的放松，任何話機均支持，為酒店提升服務(wù)形象

v 免打擾功能

客戶可在話機上輸入功能代碼設(shè)置分分機免打擾，屏蔽所有來電，為客戶提供一個安靜的休息環(huán)境；

v 叫醒服務(wù)

叫醒時間自行靈活設(shè)定；

支持多國語音叫醒；

對一次叫醒，可分多次時間間隔叫醒；

叫醒失敗告警，通知前臺進行人工叫醒；

支持團隊叫醒：1分鐘內(nèi)可同時向128方發(fā)出自動叫醒，5分鐘內(nèi)向640個分機發(fā)出叫醒服務(wù)。

v 嬰兒電話

申甌酒店系統(tǒng)還可為帶寶寶入住酒店的客人提供人性化的服務(wù)，當(dāng)寶寶熟睡時，允許父母短暫離開房間，如用餐，購物等，使他們擁有短暫的，寶貴的自由時間?？腿穗x開客房前，將話機放在寶寶附近，在酒店范圍內(nèi)，客人即可隨時隨地了解寶寶在房間中的狀態(tài)。用其它分機通過撥特殊代碼，嬰兒所在房間的電話就自動處于摘機狀態(tài)了，此時客人就可聽到嬰兒在房間的聲音了。

v 內(nèi)部通話免費

酒店所有辦公區(qū)和客房區(qū)，內(nèi)部電話之間的相互短號互通，通話完全免費；

v 呼叫限制

對客房電話的呼出權(quán)限進行控制，即只允許駐客撥打內(nèi)部電話，若要撥打市話或長途，可由總臺為客人分配一個帳號，通過帳號方式（預(yù)付費或或付費方式）撥打外線，費用記錄到該帳號內(nèi)，退房時統(tǒng)一結(jié)算；

v 電話會議功能

系統(tǒng)支持同時2組32方電話會議功能，供客人租賃使用；

v 計費管理功能完善

界面友好的計費管理系統(tǒng)，提供靈活的費率設(shè)置功能，根據(jù)呼叫細(xì)節(jié)記錄，管理員可對系統(tǒng)產(chǎn)生的話單進行統(tǒng)計、查詢、打??；IP PBX在脫機狀態(tài)下，可以存儲多達200萬條話單，且掉電不丟失，若與PC聯(lián)機通信，則將話單實時傳輸?shù)絇C端；

v 網(wǎng)絡(luò)逃生功能

具有IP電話路由、PSTN并存，當(dāng)IP網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障或斷電時，自動切換到PSTN路由。

v 兼容傳統(tǒng)PBX交換機功能

縮位撥號、熱線電話、呼出限制、帳號漫游、帳號密碼、叫醒服務(wù)、免打擾、作息鎖定、呼叫轉(zhuǎn)移、呼入等待、夜服功能、指定代接、全局代接、組內(nèi)代接、來電轉(zhuǎn)接、遇忙回叫等

v 維護簡易

圖形化友好界面，兼?zhèn)浞謾C中繼管理、帳號管理、話單管理、數(shù)據(jù)備份/恢復(fù)、在線升級等功能。

n 桌邊電話功能

v 普通話機功能

快速撥號、三方會議、連選功能、內(nèi)部呼叫、強插/強拆、遇忙回叫、遇忙等待、呼叫代接、熱線服務(wù)、呼叫查詢、吃叫轉(zhuǎn)移、密碼修改、縮位撥號、重?fù)?、呼叫保持、免打擾、長途密碼鎖、叫醒服務(wù)。

v 視頻話機功能

視頻通信、按姓名呼叫、發(fā)送短消息、通訊錄、語音信息、彩鈴、群組管理、彩畫屏保、黑名單、鬧鐘設(shè)置等。

注：視頻話機擁有普通話機的所有功能，此不重復(fù)列出。

v ISDN信息話機功能

    話機外型采用國際的雙色模一次成型技術(shù)，無縫連接，鍵盤不磨損。同時采用兩線制設(shè)計，兩個語音口，可以完全不改變用戶原有的布線方式下使用。

    信息話機具有來/去電客戶信息顯示、名片查詢功能、話機1+1功能、來電防火墻、留言功能、快速撥號、自動重?fù)?、?jīng)理/秘書功能、拒絕轉(zhuǎn)移、來電單鍵轉(zhuǎn)接、來電自動應(yīng)答、呼叫駐留、呼叫查詢、縮位撥號、復(fù)線功能、經(jīng)理監(jiān)聽、呼叫保留、免提功能、按姓名呼叫、過濾功能、替代功能、中繼線監(jiān)聽、免提、聽筒振鈴音量調(diào)節(jié)、名片管理、通話記錄快速查詢、六行中/英文顯示屏幕、多種和弦振鈴音、直選鍵任意編程、回叫最后一個內(nèi)部呼叫、廣播通知、多種背光模式設(shè)置等功能。

注：ISDN信息話機擁有普通話機的所有功能，此不重復(fù)列出。

v 信息話機特色功能說明

       1）來電/去電客戶信息顯示、名片查詢

得體的服務(wù)是體現(xiàn)酒店形象的重要途徑，申甌SOC8180前臺信息話機正是在這樣的背景下設(shè)計產(chǎn)生的，當(dāng)客人入住時，可將客人的詳細(xì)信息導(dǎo)入電腦，例如：國籍、姓名、公司、入住時間、預(yù)定服務(wù)、忌口、VIP等，當(dāng)客人呼叫前臺時，可以在第一時間內(nèi)了解客人的詳細(xì)情況，同時采取得體的服務(wù)語言，快速解決客人需要，使客人倍感親切，從而提升酒店的整體形象。

2）分機無人值勤功能

    當(dāng)值班人員不在崗位時，在專用話機上按退格鍵，分機進入無人換等功能，外線呼入時進入語音提示。

3）經(jīng)理秘書功能

    當(dāng)內(nèi)外線呼叫經(jīng)理分機時，系統(tǒng)自動將來電轉(zhuǎn)移到秘書分機上，由秘書過濾后再轉(zhuǎn)給經(jīng)理接聽，讓經(jīng)理有足夠的時間處理其他重要事務(wù)；經(jīng)理分機可以直接按秘書鍵來呼叫秘書分機，系統(tǒng)會自動打開秘書分機的 免提信號，建立通話。

4）話機1+1功能

   專用話機具有一個普通話機接口，可另接一個普通話機，兩部話機擁有兩個不同號碼，完全獨立使用。

5）來電防火墻功能

   專用話機自帶來電防火墻功能，可對防火墻內(nèi)的預(yù)存號碼進行有效過濾，避免惡意來電騷擾。

6）直選鍵任意編程功能

   可作為話務(wù)臺使用，接4個64鍵的直選臺，總共可擴展到256個鍵。每個鍵都可以編程，256個分機的狀態(tài)，任意設(shè)定為中繼或內(nèi)線號。